Transformando atendimento em relacionamento – Parte 1

Transformando atendimento em relacionamento – Parte 1

Até hoje nas empresas de todos os tamanhos, o SAC costuma ser a área de custos e problemas. Ao longo do tempo com este importante segmento, tem sido cada vez mais percebido que o SAC não é o centro de problemas e sim o centro de informação da empresa. Tampouco é a área de custos e sim uma área de auxílio nas conversões de vendas futuras e na fidelização de clientes.
Num mundo onde varejistas lotam suas estantes virtuais de produtos que pouco tem a ver com seu posicionamento graças ao marketplace e ferramentas de bid automático fazem os preços cada vez mais parelho, a decisão de compra é simples. Normalmente antes de colocar os dados de cartão no check out, o e-consumidor pensa:
1. Esta loja entrega no prazo?
2. Já tive problema com essa marca? Se sim, a marca resolveu o meu problema?

Sobre o segundo ponto, o SAC é a parte fundamental para que a lembrança do consumidor seja ativada para a marca que gerou menos stress. É o que costumo dizer, “gasta-se milhões em plataforma, em mídia, em ferramentas de recomendação, em agências e disparos de email mkt… E na hora que o cliente quer falar com a sua marca, o varejo economiza e desvaloriza a conversa.” Por que?
Por que todo varejo quer ter o atendimento da Zappos, mas está disposto a pagar por uma analista de relacionamento o valor de um salário de estagiário? Será que o varejo sabe o que é o atendimento da Zappos e o que está por trás da estratégia?

Escute o SAC
Transformar o atendimento em relacionamento é primeiro de tudo uma mudança de mindset da organização e é entender que não adianta colocar os melhores profissionais de atendimento, se as áreas internas não respondem as tratativas no SLA desejado. É entender que não se pode simplesmente ter um script travado, é necessário entendimento do processo, da marca e dos consumidores dessa marca. É iniciar o relacionamento entre as áreas e fazer o SAC ser ouvido. Os dados que tiramos diariamente dos protocolos é mais rico que qualquer consultoria cara. E usar estes dados do seu CRM faz com que se mude algumas ideias porque contra dados não há argumentos. Por exemplo, existem milhares de dados para se olhar e entender, até descobrir se a escolha por um parceiro logístico para determinado CEP em modal pesado foi boa ou não. Como descobrir isso? Cruze seus dados do PABX com seus dados do sistema de atendimento através dos motivos do protocolo. Converse com seus analistas e vejam as maiores reclamações. Não é complicado.

Treine o SAC
Treinar os analistas para vida e não para o job description. Se um colaborador aprender português ao invés de aprender a não falar gerúndio, ele terá evoluído para vida. Assim como deve ser treinado sobre a marca e entender desde seu ano de fundação, missão e valores, até as estratégias do ano e o que mais puder ser compartilhado publicamente. O convívio com a marca, o tato com os produtos, a apresentação de resultados e os objetivos mais estratégicos fazem diferença na linha. Faz com que o analista se importe com a marca. Treine o SAC para ser seu advogado na linha.

No próximo post falaremos sobre os pontos cruciais na mudança de atendimento para relacionamento.